В настоящее время почти каждый покупатель слышал понятия «серый» товар, контрабанда, сертификат соответствия и т.д. Знание – сила.. но только полное знание. Большинство покупателей слышали звон.. и звон этот, пропущенный сквозь призму недоверия к интернет-торговле, вызывает вполне оправданное чувство страха быть обманутым, кинутым и еще каким-нибудь при покупке проекционного оборудования в интернет-магазине. Все это, а так же участившиеся случаи продаж конкурентами «серой» продукции, побудили нас написать статью, в которой будут подробно рассмотрены понятия «белого», «серого» товара, контрабанды, гарантийных обязательств и т.д. Кроме того, по каждому производителю мы объясним, как отличить официально ввезенный товар от неофициально ввезенного в Россию, опишем вкратце рыночную ситуацию на предмет того, где можно купить 100-процентно «белый» товар.. а где 100-процентно «серый». В дополнение рассмотрим вопросы, связанные с наступлением гарантийных обязательств и правами покупателя в этом случае, и расскажем о наиболее надежных вендорах, продукция которых не имеет склонности возвращаться в сервисный центр. Из статьи вы сможете больше узнать об официальных поставщиках, которые выполняют колоссальный объем работы по поддержанию и реализации цивилизованного рынка. Мы надеемся, что вся приведенная ниже информация окажется полезной, ибо практика показывает, что попытка купить товар по самой низкой цене обычно приводит к нежелательным для покупателя последствиями…

«Серое», «белое» и гарантия в разрезе наиболее популярных вендоров.

Для начала пройдемся по понятиям.
   Белый товар – товар, ввезенный на территорию России официально. Иными словами, этот товар был растаможен как он есть, а не как мешок с кукурузой (т.е. за него в полном размере уплачены таможенные пошлины). По результатам такой процедуры, а так же после прохождения сертификации (проверки на соответствие российским стандартам) товару выдается сертификат соответствия. Проверить, является ли товар сертифицированным достаточно просто: либо на нем самом, либо на упаковке, либо на инструкции по эксплуатации должен стоять значок PCT (РосСтандарта). Отметим, что несертифицированный товар таможню официально пройти не может.
   Серый товар – .. или контрабанда. Т.е. товар, который провезен на территорию России неофициально, в обход таможенного законодательства. Схем незаконной «растаможки» достаточно.. результат у всех один. Товар поступает в продажу без уплаты таможенных сборов. Естественно это сказывается на его цене – обычно он дешевле на 10-30%. Также вполне естественно, что на данный товар у продавца нет сертификата соответствия.
   Сертификат соответствия – бумага, которая выдается на товар, который удовлетворяет всем российским стандартам. Это значит, что при покупке этого товара вы в обязательном порядке получите инструкцию на русском языке (в бумажном или электронном виде), шнур питания к российской, а не китайской, розетке и т.д. Кроме того, вы можете не волноваться по поводу официального гарантийного обслуживания данного товара. Иными словами, все серийные номера всех официально ввезенных товаров хранятся в базах данных официальных сервисных центров – а значит, в случае наступления гарантийного случая проблем с ремонтом не будет, даже если вы потеряли гарантийный талон.
   Чем же чревата покупка серого товара? Приведем один пример из собственной практики.
   Покупатель купил проектор InFocus X2. У продавца не было официального гарантийного талона (талон голубого цвета с голограммой). Проектор через n-ое количество времени ломается, покупатель приносит его в официальный сервис. Там ему отказывают в обслуживании аргументируя тем, что у товара нет гарантийного талона, да и проектор с таким серийным номером у них в продаже вообще не значится. Надо при этом сказать, что куплен был проектор в достаточно солидной конторе. Далее покупатель везет проектор в сервисный центр компании продавца, где благополучно сдает его в ремонт. Клиента просят позвонить через две недели. Он следует указаниям и звонит ровно через две недели. Ответ был следующим: «Такой детали сейчас нет на складе и будет она в течении недели». Деталь в обещанный срок не появилась, и окончательный ответ сервис-центра звучал примерно так: «Деталь в Россию мы не возим, но можем заказать.. стоить это будет ....$».. как оказалось больше половины стоимости проектора.
   Кроме того, помимо проблем с гарантией могут возникнуть проблемы с сопряжением стандартов сигналов, разъемов и т.д. справиться с которыми конечно можно.. но далеко не каждый захочет, а главное сможет правильно воспользоваться паяльником в отношении мультимедиа-проектора.
   Далее разберем по наиболее популярным вендорам (InFocus, Sanyo, Toshiba, LG, Sharp, Hitachi, ASK Proksima, Nec) ситуацию с официальной гарантией и дистрибьюцией.
   Infocus – единственная компания которая официально возит в РФ проекторы этой компании является ООО «Русский стиль» (www.rus.ru), только они дают гарантийный талон голубого цвета с защитной голограммой, что касается специальной линейки от Infocus проекторы для домашнего кинотеатра ScreenPlay, то их в РФ поставляют исключительно вышеупомянутая ООО«Русский стиль» и компания «Цифровые системы» (в Интернете есть проект посвященный только этой линейке www.screenplay.ru ) что касается компании ASK Proksima, она является норвежским активом северо-американской компании Infocus. Официальная гарантия на всю линейку проекторов InFocus составляет 3 года.
   Sanyo – эти проекторы в Россию официально поставляет только одна компания «СТСcapital» (www.ctccapital.ru). На проекторах всех моделей стоят фирменные пломбы. На проекторы данного вендора гарантийный талон не выдается. Вам понадобятся только документы (товарный чек или накладная), указывающие на то, что Вы приобрели проектор у официальных дилеров. Гарантия на все проекторы Sanyo 2 года.
   Hitachi - «Audio Visual Systems» (www.avsystems.ru) представляет проекторы Hitachi на рынке РФ.
   LG – эксклюзивным дистрибьютором этого производителя является компания ООО «Русский стиль» www.rus.ru. С проектором идет стандартный гарантийный талон красного цвета. Гарантия на эти проекторы 3 года.
   Nec – «белую» продукцию на рынок РФ поставляют три компании - ООО «Русский стиль» (www.rus.ru), «Ланк» (www.msk.lanck.ru), «Дисти» (www.proj.ru). Гарантия осуществляется по серийному номеру, который содержится в единой базе и составляет 3 года.
   Toshiba - ООО «Русский стиль» www.rus.ru и Delight2000(www.Delight2000.ru).
   Sharp - поставщики представлены несколькими компаниями. Нет смысла их перечислять, ибо вероятность встретить несертифицированный продукт на рынке очень мала, ввиду того, что стоимость проекторов этого вендора, зарубежом дороже чем у нас.
        &nbspХотелось бы добавить! Наш магазин является официальным дилером всех перечисленных компаний.

Недобросовестные магазины

   Эта часть статьи, пожалуй, самая ответственная и интересная. Содержание ее аккумулировалось достаточно просто. К нам и нашим партнерам не раз обращались покупатели недовольные опытом работы с некоторыми нашими конкурентами. Недовольство было вызвано как банальным отсутствием квалификации специалистов, так и фактами, тянущими на правонарушения по статье «Мошенничество» (стоит отметить что последнее все таки встречается достаточно редко).
   Рассмотрим интернет-магазины.
   Videofoto.ru – этот интернет-магазин совершено не жалеет ни времени потребителя, ни его трафик. У Яндекса есть достаточно известная служба – Яндекс.Маркет. Она существует для того, чтобы потребитель мог найти нужный ему продукт, продавца и, как правило, минимальную цену на интересующий его товар. При сортировке товаров по цене Videofoto.ru занимает по большинству товарных позиций в этой службе первые места... Но увы, ни цены, ни наличие товара, не отвечает действительности. Иными словами, как-то вечером мы всей компанией звонили в этот магазин и просили продать нам разные проекторы. В результате, реальные цены оказались на 70-300$ выше заявленных в Я.Маркете. Про наличие вообще говорить бессмысленно, ибо это беда всех магазинов в Рунете. В Яндекс приходило не одно письмо с жалобой, в том числе и от нас, но по неясным нам причинам никаких мероприятий предпринято не было. Наверно просто они очень занятые у них нет времени на такую ерунду… Именно поэтому (а не, например, с целью облить грязью конкурентов) мы публикуем эту информацию

.
Дальше.. Осенью к нам обратился покупатель. Он искал проектор Nec LT245, который он заказал и оплатил по безналичному расчету в магазине proektor.ru. Оплатить то он оплатил, но проектора не оказалось в наличии. Никому не нужно объяснять, как происходит оплата по безналичному расчету и что времени для реализации заказа предостаточно (уж точно его хватит на то чтобы проверить наличие на складе товара, и в случае неожиданного его там необнаружения, предупредить об этом клиента). Увы… В итоге мы помогли незадачливому покупателю и в течение нескольких дней, нужный ему проектор был привезен из Санкт-Петербурга. Хочу обратить внимание читателей, что мы не занимаемся распусканием сплетен, Вы с таким же успехом можете сесть за компьютер и все это проверить. И реальные цены в магазинах, и то, что номер телефона указанный в гарантийном талоне для проектора InFocus (заметьте красного цвета) принадлежит детскому саду ??. Будьте очень внимательны, ибо последствия приобретения проектора могу обратиться против Вас. Не ищите самую низкую цену. Наш совет: найдите среднюю цену, набирайте номер магазина, задавайте все интересующие Вас вопросы и просите скидку? Все это вполне реализуемо. Что касается нашего магазина, с полной уверенностью скажу Вам. Мы будем очень внимательны ко всем претензиям и обратным публикациям. Со всеми вопросами пишите обращайтесь к нам на мыло uti-info или звоните по телефонам (+7 095) 510-1648, уверяю Вас, наши специалисты не будут путать контрастность с яркостью.. и, беседуя по телефону с нами, Вы не услышите матерный диалект на заднем фоне ….

Закон о защите прав потребителей и практика Интернет-торговли.

28 декабря 2004 г. Федеральным законом от 21.12.2004г. №171-ФЗ внесены изменения и дополнения в ФЗ «О защите прав потребителей». В частности, в закон включены положения, обеспечивающие защиту прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом (по радио, по телевидению, через Интернет), исключающим непосредственное ознакомление потребителя с товаром. При осуществлении таких продаж устанавливаются дополнительные права покупателей - право на отказ от товара до его передачи потребителю, и после его передачи - в течение 7ми дней. Внесем ясность.
1. Что касается отказа покупателя от товара до момента его покупки, то тут собственно и говорить не о чем.. Разве что о полном непонимании сути происходящего нашими законодателями

. Клиент всегда мог отказаться от заказа и без этого «нововведения»
   2. Разберемся со второй поправкой.. До сих пор большинство покупателей уверены, что могут вернуть то, что купили (даже если оно было надлежащего качества) в течение 14 дней после покупки. Действительно, такое право покупателю законом дано (гл.2, ст. 25, п. 1, аб. 2). Теперь, почти наверное, все будут думать что если они что-то купили в Интернете, то аналогичным правом они обладают в течение 7 дней. Господа покупатели!!! Оное право распространяется на все товары, КРОМЕ технически сложных, перечень которых оговорен постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N55. В указанный перечень входят и мультимедиа-проекторы, и ноутбуки и много чего еще. Это мы рассмотрели случай, когда проектор Вам просто не понравился. Теперь разберем случай, когда Вы купили проектор, а он взял и сломался на второй день эксплуатации. Этот случай регулирует ст. 18 многострадального закона. В п.1 этой статье потребитель наделяется правом потребовать замены товара или возврата денег за товар ненадлежащего качества. НО! В абзаце 3 этого же пункта говорится, что в отношении технически сложных товаров (определяется все тем же постановлением №55) указанные требования удовлетворяются только в случае обнаружения существенного недостатка. Приведем определение из закона.
   Существенный недостаток – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подробные недостатки. Как показывает судебная практика, несоразмерные затраты составляет временной отрезок равный 1 месяц.
   Определить является ли недостаток существенным и, по чьей вине он возник, может только авторизованный производителем сервисный центр! Поэтому ситуация выглядит следующим образом. Вы приобрели проектор, а он взял и сломался. Вне зависимости от времени прошедшего с момента покупки план действий таков:
   Вы звоните по указанным в гарантийном талоне телефонным номерам. Следуйте указаниям специалистов. Если это не принесло результатов, то Вы привозите его в авторизированный сервис-центр и ждете результатов диагностики. От заключения специалистов сервисного центра, зависят Ваши действия в будущем. Если недостаток окажется н есущественным, то Вам осуществляют ремонт по гарантии (в случае Вы не нарушили правила эксплуатации устройства). В случае обнаружения существенного недостатка сервисный центр выдает вам заключение об этом. Только на основании этого заключения мы (и любой другой продавец) удовлетворит требования о возврате денег или замене проектора. Но не все так плохо

Возможен вариант удовлетворения требований по доброй воле продавца, на т. н. условиях goodwill. Однако это возможно далеко не всегда.. Но попытаться вежливо договориться всегда можно.
3. ВНИМАНИЕ!! ФЗ «О защите прав потребителей» распространяется только на физических лиц!!! Отношения с юридическими лицами регулируются на основании договора купли-продажи и ГК РФ.

4 марта 2005г.

Петрик Александр, Уколов Михаил

Версия для печати